Pritužbe kupaca kompresora uglavnom su uzrokovane kvarovima u servisiranju od strane tvrtki ili prodavača. Kada dođe do kvara u servisiranju, različiti kupci mogu različito reagirati. Što se tiče načina i intenziteta reakcije kupca, to je usko povezano sa sljedeća tri faktora: stupnjem fizičke ozljede, stupnjem psihičke ozljede i stupnjem ekonomskog gubitka. Nema potrebe previše objašnjavati o tome. U svakom slučaju, kvarovi u servisiranju neizbježno će izazvati emocionalne i bihevioralne reakcije kupaca, a od tada će se kupci početi žaliti.
Prema mogućoj reakciji kupca na kvar tvrtke za kompresore, kupci se mogu podijeliti u četiri kategorije: tip koji priznaje da je nesretan, tip koji se razumno žali, tip koji se emocionalno ljuti i tip koji se žali.
Kad smo već kod toga, znat ćete koliko su ozbiljne posljedice propusta u usluzi: prvo, kupci mijenjaju brend i „mijenjaju posao“; drugo, iako kupci ne „mijenjaju posao“, njihova lojalnost brendu opada; usmena predaja se široko širi… Stoga prodavači ne bi trebali „brzo reagirati“ ili izbjegavati pritužbe kupaca. Ako se kupci žale da se s njima ne postupa na vrijeme, to će stvoriti „negativnu usmenu predaju“. Inače, dobra slika koju je tvrtka gradila mjesecima ili čak godinama može biti uništena zbog neodgovornih prodavača.
Neke studije su pokazale da kada tvrtka napravi grešku u usluzi, zadovoljstvo kupaca koji dobiju pravovremene i učinkovite pravne lijekove veće je od zadovoljstva kupaca koji se nisu susreli s greškom u usluzi, što je upravo "bez svađe, bez poznanstva". Američki ured za zaštitu potrošača (TARP) također je istraživanjem utvrdio da: kod masovnih kupnji stopa ponovne kupnje kupaca koji nisu iznijeli kritiku iznosi 9%, stopa ponovne kupnje kupaca s neriješenim pritužbama iznosi 19%, a stopa ponovne kupnje kupaca s riješenim pritužbama iznosi 54%. Kupci čije se pritužbe brzo i učinkovito riješe imaju stopu ponovne kupnje čak 82%.
Kada su kupci nezadovoljni i žale se, možda neće odmah "promijeniti posao", već će postupno smanjiti svoju ovisnost o tvrtki ili postati "česti kupci" i povremeni kupci, jer se proizvodi (ili usluge) tvrtke ne mogu zamijeniti, a njihove kontinuirane kupnje su samo za razumijevanje hitne potrebe. Takvi kupci se mogu nazvati i "djelomičnim 'job hopping' kupcima", ali ako se ne mogu riješiti na vrijeme, takvi će kupci postati "kuhane patke" i odletjeti prije ili kasnije, sve dok imaju pravu priliku.
Vrijeme objave: 12. travnja 2023.
